Introducción
En este ensayo se hablará sobre que es una Help Desk, al
igual se mencionaran los servicios por medio de los cuales se basa para ofrecer
asistencia. Así mismo se mencionarán los niveles de los cuales se componen y
como labora el personal en cada uno de estos. También se hablará sobre las características
con las que deben de contar dichas personas con el fin de proporcionar un
servicio eficiente y capaz de resolver los problemas.
Help Desk o (en español Mesa de Ayuda) es un grupo
establecido por una organización, el cual se encarga de prestar servicios para ofrecer
asistencia y así solucionar posibles incidencias que puedan surgir tanto en el
software como en los servicios que ellos o alguna empresa externa ofrece al
mercado con el propósito de mantener la infraestructura activa y funcional todo
el tiempo.
Estos centros de servicio cuentan con distintos niveles, los
cuales se definen dependiendo del tipo de problemas que se presenten. Así mismo
se asigna el personal encargado de proporcionar dicho servicio, el cual debe de
saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios, clientes o
beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar
asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y
servicios.
En caso del primer
nivel el personal debe de contar con los conocimientos suficientes para contestar
preguntas frecuentes por parte de los usuarios
En el segundo nivel, se manejan problemas más profundos,
sobre el sistema, aquí ya se involucran más personas para dar solución a dicho
problema, así puede tanto el codificador como los técnicos.
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos
y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios
informáticos, tales como:
- Apoyado sobre un Sistema informático de última generación
- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”
- Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados
- Soporte telefónico centralizado en línea (on-line)
- Soporte por medio de vía telefónica
Conclusión
Como se puede observar, debido a la presencia de todos los
sistemas de software de alta complejidad que existen hoy en día, es necesaria la
existencia de organizaciones como estas, con personal debidamente preparado
para brindar asistencia y así resolver
cualquier incidencia, problema o dudad sobre el uso o funcionamiento que pueda
surgir por parte del usuario, esto por medio de distintas herramientas tecnológicas para así
lograr el éxito del sistema y como consecuencia dejar al usuario satisfecho,
debido a que este es su objetivo principal.
Referencias
artologik. (s.f.). www.artologik.com. Obtenido de
www.artologik.com: http://www.artologik.com/es/HelpDesk.aspx?pageId=863
Correa, T. (14 de
Agosto de 2014). es.slideshare.net. Obtenido de es.slideshare.net:
https://es.slideshare.net/tomasccorrea/help-desk-38013170
InvGate. (19 de Agosto
de 2014). blog.invgate.com. Obtenido de blog.invgate.com:
http://blog.invgate.com/es/funcionalidades-importantes-help-desk
No hay comentarios.:
Publicar un comentario